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Grab Bag: "Wie gehen Sie mit einem Horrentag bei der Arbeit um? Mein Kunde ist so unfair! "

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Ein Leser meldet sich per E-Mail an: "FS, ich habe gerade einen der schlimmsten Tage des Jahres bei der Arbeit erlebt. Ich habe in den letzten 6 Monaten meinen Hintern für diesen einen Kunden rausgeschmissen, und als es an der Zeit war, ihre halbjährliche Überprüfung durchzuführen, wurden wir in ihrem Ranking sogar schlechter. Um die Verletzung noch schlimmer zu machen, haben sie auch ein paar negative Rückmeldungen gegeben, und ich kenne diesen Klienten schon so lange. Ich dachte, wir hätten eine gute Beziehung. Ich bin so wütend, weil ich dieses Jahr doppelt so viel Mühe auf sie verwendet habe und rückwärts gegangen bin. Sie sind nicht einmal ein großer Kunde! Was würden Sie tun? Danke, frustriert. "

Hi "Frustrated", es tut mir leid, dass ich von deiner Situation höre. Ich war schon oft dort, und alles, was ich tun wollte, war aufzugeben und zu schreien. Wichtig ist, emotional nicht zu handeln. Gehen Sie spazieren, trinken Sie etwas und atmen Sie tief durch, bevor Sie den Kunden per E-Mail / Anruf anrufen oder das Problem mit Ihrem Vorgesetzten besprechen. Zu oft schreiben Menschen Dinge, die sie nicht in der Hitze des Augenblicks meinen und bereuen ihre Handlungen. Sie müssen dies auf rationale Weise tun.

5 Vorschläge zur Handhabung eines schwierigen Kunden:

1) Danke dem Kunden für sein aufrichtiges Feedback und versuche seine Perspektive zu verstehen. Fragen Sie den Kunden, was Ihre Mitbewerber anders machen und was Sie verbessern können. Ihre Mitbewerber sind vielleicht kleinere Mitbewerber, die diesen "kleinen Kunden" wie einen Ihrer "großen Kunden" behandeln. Oder Ihre Mitbewerber werden ihren Dienst wirklich verstärken, weil sie Angst vor dem Überleben haben und alles tun müssen, was nötig ist die kleinen Kunden. Sobald Sie ein Barometer für Ihre Konkurrenz erhalten, machen Sie eine mentale Notiz und entscheiden Sie, wie Sie es ausführen.

2) Geben Sie Ihrem Kunden eine Liste mit Dingen, die Sie während des Abstimmungszeitraums für ihn getan haben. Vielleicht war es früher ein Projekt, an das sie sich vielleicht nicht erinnert haben. Bitten Sie den Klienten zu bewerten, ob die Dinge, die Sie getan haben, hilfreich waren und wie Sie sich verbessern können, wenn das, was Sie getan haben, nicht war. Oftmals wird der Kunde mit so vielen Dingen überschwemmt, dass er das, was Sie in der Vergangenheit für ihn getan haben, für selbstverständlich hält oder sich einfach nicht daran erinnert! Denken Sie daran, sie zu erinnern, besonders während dieses Prozesses. Nach diesem ersten Schluckauf sollten Sie sie vor dem Review unbedingt daran erinnern.

3) Nachdem Sie ein besseres Verständnis dafür entwickelt haben, woher sie kommen, fangen Sie an, Ihre Perspektive zu liefern. Möglicherweise sind Sie unterbesetzt, oder der Kunde wird möglicherweise nicht zu den Prioritäten in Ihrem Firmenranking gezählt. Was auch immer es ist, stellen Sie etwas Hintergrund zur Verfügung und lassen Sie sie Ihre Seite der Geschichte verstehen. Beispielsweise befindet sich der Client möglicherweise in der untersten Schicht, und Ihnen werden nicht die richtigen Ressourcen zur Verfügung gestellt, um diesen Client als Ergebnis zu bedienen. Machen Sie die Organisation zum "bösen Polizisten", aber erwähnen Sie ihnen, dass Sie alles tun werden, um sie mit den Ressourcen zu versorgen, die Ihnen zur Verfügung gestellt werden. In den meisten Fällen wird der Kunde Ihr Feedback zu schätzen wissen. Stellen Sie sicher, dass Sie nicht versuchen, eine Entschuldigung für Ihre schlechten Ergebnisse zu machen. Es ist zwingend notwendig, nur die Fakten darzustellen. Sie sind sich vielleicht nicht bewusst, dass sie nicht der größte Kunde der Welt sind!

4) Nachdem beide Seiten sich gegenseitig besser verstanden haben, müssen Sie entscheiden, ob es sich lohnt zu verfolgen, was sie gefragt haben. Offensichtlich, in der idealen Welt, würden Sie # 1 mit jedem sein. Sie können jedoch nicht alle Dinge für alle Menschen sein. Die Zeit, die Sie mit diesem kleinen Kunden verbringen, kann Zeit sein, die Sie nicht mit einem großen Kunden verbringen. Wenn die Beziehungen Ihres großen Kunden zu leiden beginnen, tun Sie definitiv das Falsche und werden schließlich bestraft. Wenn Sie Ressourcenbeschränkungen haben, wie viele während des Abschwungs aufgrund von Entlassungen, müssen Sie sich auf die besten 20-30% Ihrer Kunden konzentrieren, die den Großteil Ihres Umsatzes erwirtschaften. Es ist die "80/20" -Regel, und diese grobe Schätzung gilt für die längste Zeit.

5) Schließlich müssen Sie die Erwartungen Ihres Managers verwalten Denn am Ende des Tages beeinflussen die Ergebnisse Ihre Bezahlung und potenzielle Beförderung. Werden Sie übermäßig verärgert, weil Ihrem Manager dieses kleine Konto eigentlich gar nicht so wichtig ist? Jeder rationale Manager sollte verstehen, dass es wichtiger ist, dass Sie gut mit Ihren großen Konten umgehen, und nehmen Sie, was Sie für die kleinen Konten bekommen können, besonders wenn Sie Ressourcenbeschränkungen haben. Und wenn das nicht der Fall ist, liegt es ganz bei Ihnen, den Manager über die Umsatzsteigerung und die mit dem Service verbundenen Kosten, d. H. Die aufgewendete Zeit und die Zeit, die nicht für andere wichtigere Konten aufgewendet wird, angemessen aufzuklären.

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FAZIT

Ich habe das Gefühl, du bist ein Perfektionist, der bei allem, was du versuchst, der Beste sein will. Das Problem des Perfektionismus ist, dass er mit Enttäuschung erzeugt wird. Am Ende nehmen wir Dinge zu persönlich. Vielleicht fangen wir sogar an, diesen nervenden Rückenschmerz zu bekommen, von dem ich in einem früheren Post schrieb: "Das Buch, das mein Leben veränderte und mich wieder reich machte", weil wir so gestresst sind! Behalten Sie einen rationalen Ansatz bei und unterhalten Sie sich offen mit Ihrem Kunden und Ihren Managern, um eine vernünftige Lösung zu finden. Viel Glück!

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Aktualisiert für 2018 und darüber hinaus.

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