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Ein Brief an die Geschäftsleitung von Unternehmen mit hassem Kundenservice

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Eine Nachrichtenartikel-Schlagzeile fiel mir neulich auf.

"Der CEO von Rogers sagt, der Kundendienst muss sich" signifikant "verbessern.

Rogers, ein kanadisches Kabel-, Drahtlos- und Medienunternehmen (Kanadas Version von AT & T), machte die mutige Aussage, dass sie ihren Kundenservice verbessern müssen. Der scheidende CEO, Nadir Mohamed, äußerte sich ähnlich, als er den Job 4 Jahre zuvor übernahm.

Ich bin kein Kunde von Roger. Ich bin nicht mal Kanadier. Aber die Überschrift und die CEO-Aussagen brachten mein Blut ein wenig zum Kochen.

Die Telekommunikation ist weltweit bekannt für ihren seelenzerfetzenden Kundenservice. In den USA erstellen Comcast, Dish, AT & T und Time Warner häufig jährliche Listen der Unternehmen mit dem schlechtesten Kundenservice, wie sie von den Leuten bewertet werden, die am wichtigsten sein sollten - ihren Kunden. Banken wie JPMorgan Chase und Bank of America sind nicht weit entfernt.

Muss es so sein? Ich habe mit vielen großen Unternehmen zusammengearbeitet, die ich auch hassen sollte, weil ich ihnen Geld zahlen muss und sie gelegentlich die Zinsen auf mich erhöhen. Meine Erfahrung mit Liberty Mutual, einer großen Versicherungsgesellschaft, hat allen Grund, schrecklich zu sein. Es ist nicht. Gleiches gilt für American Express. Und die Regionalbank, mit der ich zusammenarbeite - TCF. Ich hatte nie eine schlechte Kundenerfahrung, die mich gegenüber ihnen verbittert. Jedes Mal, wenn ich mit ihnen am Telefon oder persönlich gesprochen habe, habe ich das Gefühl, dass sie Kundendienstmitarbeiter haben, die ermächtigt sind, sich um die Kunden zu kümmern.

Wenn sie es können, warum kann nicht jedes Unternehmen?

Ich fühlte mich also etwas wohltätig und wollte meinen Teil dazu beitragen und diesen "Brief an die Geschäftsleitung" der am meisten gehassten Kundenfirmen in Amerika schreiben, in der Hoffnung, dass es vielleicht tatsächlich jemanden erreicht, der sich schämt. Vielleicht gibt es ein bisschen dringend benötigte Perspektive von der Führung, die vielleicht auf sie stößt. Sie werden diese Nachricht nicht von kurzsichtigen Aktionären, denen, die Ihnen berichten, oder von Ihrem Board of Directors hören. Hoffentlich fügt es einige Drittanbieter-Perspektive hinzu und gibt Ihnen einen alternativen Kurs zu verfolgen. Und wenn Sie ein Leser sind - lassen Sie das Management wissen, ob Sie zustimmen oder nicht zustimmen - und hacken Sie, schicken Sie ihnen eine E-Mail mit einem Link zu diesem.

Hier geht:

An die Geschäftsführung von Comcast, AT & T, Dish, JPMorgan Chase, Bank of America und allen Unternehmen mit ähnlichem Kundenservice Reputation:

Hör zu, wir verstehen es. Es kann hart oder sogar stressig sein, die langfristige Perspektive für das Unternehmen einzunehmen, wenn alles, was für Ihren Bonus, Ihren Vorstand und Ihre kurzfristigen Aktionäre von Bedeutung ist, ein kurzfristiges Leistungswachstum von Quartal zu Quartal ist. Und lohnende Kunden mit hochbezahlten, erstklassigen Kundenservice, und ... halten Sie an Ihren Manschettenknöpfen ... Loyalitätsrabatte für das Bleiben eines Kunden - wahrscheinlich führen zu einer negativen kurzfristigen Gewinnauswirkung.

Also, verrückte Idee hier ... Was wäre, wenn Ihr Ruf auf andere Dinge als kurzfristige Ergebnisse aufgebaut wäre - wie Ihre Kunden zufrieden zu stellen oder zu halten, Ihre Marke oder die Marke Ihres Kunden zu verbessern und vielleicht sogar ein Vermächtnis zu setzen, das länger als ein paar Jahre dauerte Meetings und Telefonkonferenzen? Was ist, wenn du einen für die Leute gewonnen hast?

Ob Sie es erkennen oder nicht, die langfristige Perspektive für Ihr Unternehmen hängt tatsächlich davon ab, dass Sie andere von der Wichtigkeit dieses Themas überzeugen können. Möchtest du als der Typ bekannt sein, der dort für ein paar kurze Jahre war, wie immer, bevor er in die Dunkelheit verschwand? Oder möchten Sie als THE ONE bekannt sein, der alles für die Verbesserung von Kunden, Mitarbeitern, treuen Aktionären und dem Vermächtnis des Unternehmens verändert hat?

Hier ist die Sache - wenn genug Kunden dich für lange genug hassen, werden sie jede mögliche Ressource ausschöpfen, um Alternativen zu finden, um mit dir Geschäfte zu machen. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie legitime Konkurrenz haben oder nicht. Wenn Sie ein Teil von der Regierung gewährt Monopol (d. H. Comcast für Kabel in fast jeder Geographie, die Sie bedienen), werden sie einen anderen Marktsektor finden, um vollständig zu bewegen. Übrigens, Comcast (spezielle Nachricht nur für dich hier) - deinen Namen in XFinity zu ändern und einen Trichter zu erstellen, um unglückliche treue Kunden an Reps zu verweisen, deren Aufgabe es ist, "nein" zu sagen, täuscht niemanden. Dein Kundenservice ist immer noch nervig. Das ist nicht mehr 1990 - wir haben Alternativen und wir haben keine Angst, sie zu benutzen.

Ich bin sicher, dass Sie alle Arten von Analysten haben, um die Zahlen zu knacken - deshalb sollten Sie diese als eine Säule für Veränderungen in Ihrem Unternehmen berechnen und verwenden: der lebenslange Wert eines glücklichen Kunden. Wahrscheinlichkeiten sind, dass Wert weit größer ist als ein Kunde, der sich für einen billigen Werberate anmeldet und immer wieder rumort, bis er endlich genug hat mit seinen untreuen, intriganten Wegen ihnen gegenüber.

Schade dir, dass du die Preise für treue Kunden ständig erhöhst und sie mit neuen Gebühren verdingst, während du Anmeldebonusse und steile Preisnachlässe erhältst, um Kunden ohne Loyalität zu gewinnen.

Schande über Sie für die Auslagerung von Kundenservice an Low-Cost-ausländische Arbeitnehmer.

Schäm dich, dass du Kunden vertragsgemäß einsperrst, wenn du sie aufgrund ihrer guten Behandlung eingesperrt hättest.

Schade für Sie, dass Sie keine Kundenservice-Richtlinien haben, die Ihre Vertreter dafür belohnen, Kunden zufrieden zu stellen.

Schade dir, dass du Ressourcen einsetzt, um Marktwettbewerb zu bekämpfen und zu eliminieren, anstatt dich auf ein besseres Angebot zu konzentrieren.

Schäm dich, dass du deinen Kunden nicht die Wahl gibst, was sie wirklich wollen, a la carte.

Schäm dich, dass du dich entscheidest, mit Angst statt mit Glück zu führen. Neuere Forschungen zeigen, dass Glück zu Produktivität führt und Angst nicht.

Diese Praktiken werden nicht zu den kurzfristigen Grenzgewinnen führen, die Ihren Bonus am Ende des Jahres auffüllen, wenn es keinen Kundenstamm mehr gibt. Und da die Verbraucher in der heutigen Informationswirtschaft immer mehr ausgebildet werden und mehr und mehr technologisch disruptive Konkurrenten auf den Plan treten, können Sie verdammt gut darauf wetten, dass Kunden alles tun werden, um nicht nur eine Alternative zu finden, sondern allen zu sagen kennen und treffen sich darüber, wie viel besser diese Alternative ist als Sie. Ihre Strategie könnte vor dem Aufkommen des Internets funktioniert haben. Es ist jetzt zum Scheitern verurteilt.

Du hast die Wahl - willst du in die Gefängnismauern deines McMansions verschwinden? Links, um gegen die Stimmen in deinem Kopf anzukämpfen, die dir vorwerfen, dass du anderen etwas falsch gemacht hast? Oder willst du mit einem Knall ausgehen und dich selbst, deine Gesellschaft und ein kleines Stück dieser Welt besser zum Ausprobieren machen?

Was ist das Schlimmste, was passieren kann? Sie haben bereits unzählige Millionen in der Bank, und wenn Sie Ihren Job verlieren, können Sie einen goldenen Fallschirm nehmen und dann einige ziemlich süße Gigs in der Beratung für Unternehmen bekommen, die sich um ihre Kunden kümmern, ein Verbraucher-Lobbyist und vielleicht sogar einen schönen Buch-Deal bekommen. Wer weiß - Sie könnten sogar einen bleibenden Unterschied machen und gefeiert werden.

Ich kann Ihnen versprechen, Ihre Bemühungen werden nicht unbemerkt bleiben.

Mit freundlichen Grüßen,

Jeder, der Ihrer Firma immer widerwillig Geld gegeben hat

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