loader
bg-category
Sehr geehrte Comcast - Ihr Kundenservice ist immer noch saugt

Teilen Sie Mit Ihren Freunden

Einige Unternehmen haben einen schlechten Ruf.

Diese Reputation kommt oft durch ein paar sehr lautstarke Kundenmeinungen oder ein paar schlecht ausgebildete Kundendienstvertreter zustande und ist kein Spiegelbild des Unternehmens als Ganzes oder seiner Werte.

Ein anderes Mal wird ihr schlechter Ruf verdient.

Irgendwann, glaube ich, sitzen Comcast VP's an einem Tisch und schreiben in ihr Firmenmanifest: "Du sollst den Kunden nicht auf Kosten des Unternehmensgewinns zufriedenstellen", und haben es zum Kernstück ihrer Interaktion mit den Kunden gemacht. Wenn Sie in den Märkten, in denen Sie sich befinden, ein Beinahe-Monopol haben, können Sie mit dieser Art von Politik oft durchkommen.

Ich wollte ein Chatprotokoll von einem Chat teilen, den ich gestern mit einem Comcast-Repräsentanten hatte. Das veranschaulicht meinen Standpunkt.

Die Comcast On Demand Geschichte

An einem späten Samstagabend letzten Monats entschied ich mich, The Wrestler (toller Film, übrigens) mit meiner Frau durch Comcast On Demand zu sehen. Wenn Sie nicht vertraut sind, ist es im Grunde eine Möglichkeit zu zahlen, um neuere Filmveröffentlichungen über Ihre Kabelbox zu sehen. Die Miete kostete 2,99 $ für diesen Film.

Wir drücken auf "Kaufen", um den Film zu sehen, und 2 Sekunden nach Beginn des Programms friert das Programm ein. Es wird nicht neu gestartet, also geben wir auf und sehen uns etwas anderes an.

Einen Tag später versuchen wir es erneut. Riskant, ich weiß. Aber dieses Mal funktionierte es.

Ich hatte eine Ahnung, dass ich vielleicht zweimal in Rechnung gestellt werde, obwohl das erste Mal nicht funktioniert hat (Randnotiz: es ist irgendwie lächerlich, dass man zweimal zahlen müsste, um den gleichen Film einen Tag auseinander zu sehen).

Ich bekomme meine Rechnung für diesen Monat vor ein paar Tagen. Ich werde zweimal für den gleichen Film berechnet. Ich entschied mich für einen Chat, um eine der Gebühren auf meinem Konto gutgeschrieben zu bekommen.

Ein paar Vorbehalte und Lektionen

  1. Dies ist nicht die erste Erfahrung, die ich mit Comcast hatte. Vor ein paar Monaten habe ich meine Breitbandgeschwindigkeit verbessert. Aus irgendeinem Grund traten die höheren Geschwindigkeiten nicht für 10 Tage ein, aber ich wurde für die verbesserten Geschwindigkeiten vom ersten Tag an berechnet (ich benutzte täglich einen Bandbreiten-Tester, um dies zu überprüfen). Der Vertreter. Ich habe keinen Kredit vergeben, bis ich gedroht habe, meinen Dienst zu kündigen, weil ich in seinen Worten sagte: "Sie hatten noch Dienst".
  2. Ich ging in den Chat, ohne nach einem Kampf Ausschau zu halten, und die Dinge begannen nett und angenehm (ich empfehle dies als den besten Weg, anfänglich Kundendienstmitarbeiter anzusprechen.). Als klar war, dass ein netter Kerl-Ansatz gegen ihre Kundendienst-Politik nicht funktionieren würde, musste ich etwas härter werden. Die Ausgabe eines Guthabens von 2,99 $ sieht für einen Vertreter nicht gut aus, aber wenn ein Kunde seinen Dienst kündigt und Ihnen eine schlechte Umfrage gibt, sieht das wirklich schlecht aus.
  3. Wie ich im Chat erwähnte, war $ 2,99 nicht das Problem. Es war der Grundsatz, dass sie keinen Kredit vergeben würden, wenn ihr Dienst nicht so funktionierte, wie er sollte.
  4. Sie haben immer die Macht, als Kunde zu gehen. Haben Sie keine Angst, es zu benutzen, besonders wenn Sie etwas richtig machen und nicht bekommen, wonach Sie fragen.
  5. Ich habe den Reps-Namen geändert, um ihre Identität zu schützen. Ich mag es nicht, jemanden entlassen zu sehen, und da ich ähnliche Erfahrungen mit Comcast gemacht habe, glaube ich, dass diese besondere Erfahrung ein systematisches Comcast-Problem ist und kein besonderer Servicevertreter. Problem. Und dafür werde ich den Namen des Vertreters in "Pfand" ändern - nicht in einer erniedrigenden Art, sondern weil Comcast seine Angestellten so behandelt. Ich gab Pawn danach keine schlechte Umfrage, ich dachte, dass meine Nachricht an Comcast durch diesen Beitrag am besten bedient werden würde.

Der Comcast-Chat

  • G.E. > Hi, wie geht es dir Pfand?
  • G.E. > Pfand, das ist ein schöner Name.
  • Pfand > Mir geht es heute gut, G. E. .. Danke für die Nachfrage.
  • Pfand > Wie steht es mit dir?
  • G.E. > Nicht schlecht, habe den arbeitsfreien Tag.
  • Pfand > Ich hoffe, es geht Ihnen heute gut.
  • G.E. > Frage - Bei meiner letzten Rechnung hatte ich zwei Gebühren für den Wrestler on Demand
  • Pfand > Das ist gut zu wissen, G.E.
  • G.E. > Der erste funktionierte nicht, und als ich zurück ging, wurde ich ein zweites Mal beauftragt.
  • Pfand > Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten.
  • Pfand > Keine Sorge G. E., ich werde mich freuen, einen Blick auf Ihr Konto zu werfen, um alle Informationen zu bestätigen und Ihre Bedenken bezüglich Ihrer Comcast-Rechnung jetzt zu klären.
  • G.E. > OK.
  • Pfand > Danke.
  • Pfand > G. E., danke fürs warten.
  • Pfand > Wenn ich fragen darf, konntest du uns kontaktieren, wenn der erste Wrestler on Demand nicht funktioniert?
  • G.E. > Nein, ich bin gerade ein zweites Mal wieder hineingegangen, weil das erste Mal nicht funktioniert hat.
  • G.E. > Es funktionierte das zweite Mal.
  • Pfand > G.E., nur wir können darüber nachdenken, die Gebühr zu entfernen, wenn Sie in der Lage waren, uns an dem genauen Datum zu kontaktieren, an dem Sie festgestellt haben, dass die Show nicht funktioniert.
  • Pfand > G. E., bist du immer noch bei mir?
  • G.E. > Hmm ... Ich wusste nichts über diese erfundene Regel.
  • G.E. > Und ich dachte nicht, dass ich zuerst angeklagt würde, weil der Film nie funktioniert hat
  • G.E. > Warum sollte ich zweimal für denselben Film wissentlich bezahlen?
  • Pfand > Ich verstehe, G.E. diese Shows wurden jedoch zu unterschiedlichen Terminen bestellt. Wenn Sie uns kontaktieren konnten, können wir die Entfernung der Gebühr erwägen.
  • G.E. > Ich kontaktiere Sie jetzt, um es Ihnen zu sagen.
  • Pfand > Ich verweise auf das Datum, an dem die Show nicht funktioniert hat,
  • Pfand > Da die Ladung systemgeneriert ist.
  • G.E. > Der Film hat nicht funktioniert. Dein Dienst hat nicht wie versprochen geliefert, also sollte ich nicht dafür bezahlen müssen.
  • G.E. > Es sind nur 2,99 $, aber es ist eine Frage des Prinzips.
  • Pfand > G. E., ich verstehe wirklich, wie unbequem es ist, Geld auszugeben. Es war jedoch kein Problem, einen Kredit zu betrachten oder die Gebühr zu streichen, wenn uns das genaue Datum der Bestellung bekannt wurde und die Show nicht funktionierte.
  • Pfand > Wenn wir uns das ansehen, ist das heutige Datum wirklich jenseits und ist weit vom Datum der Bestellung entfernt.
  • Pfand > Unser System wird nicht einmal erkennen, dass die Show nicht funktioniert hat, seit die Bestellung erfolgreich bearbeitet wurde.
  • G.E. > Ich weiß, du hast die Macht, einen Freundschaftsbonus zu gewähren. Es sollte egal sein, wann das passiert ist. Dies ist ein schlechter Kundenservice. Wenn Sie dafür keine Gutschrift ausstellen, werde ich meinen Comcast-Service sofort abbrechen. Ich gebe dir die Wahl.
  • G.E. > Guthaben oder Abbrechen. Wie du willst.
  • G.E. > 2,99 $ Kredit, Pfand. Mach es dir leicht und tue das Richtige.
  • Pfand > Wenn dies nur eine falsch angewendete Zahlung oder etwas ist, was auf der Comcast-Seite ein Fehler ist, dann werden wir gerne einen Kredit dafür honorieren.
  • Pfand > Aber G. E., ich hoffe, dass Sie verstehen, dass die Bestellung erfolgreich ausgeführt wurde und bereits über oder sehr weit vom Datum der Bestellung entfernt ist.
  • G.E. > Es spielt keine Rolle, an welchem ​​Datum das passiert ist oder wann ich Ihnen davon erzähle.
  • G.E. > OK, mach weiter und kündige meinen Service. Ich bin müde von Comcast's schlechtem Kundenservice und ich möchte euch nicht mehr von meinem Geld geben.
  • G.E. > Ich werde diesem Chat auch eine schlechte Bewertung geben, wenn ich fertig bin.
  • Pfand > Okay, G.E. Ich weiß, dass du darüber verärgert bist. Ich bin froh, dass wir in der Lage sind zu klären, dass, wenn dieses Ding wieder passiert, wir erwarten, dass Sie uns rechtzeitig kontaktieren.
  • Pfand > Ich bin hier um dir zu helfen, G.E ..
  • Pfand > Ich weiß, es ist ein Risiko für mich, aber als ein geschätzter Kunde werde ich das Risiko eingehen, Ihnen dieses Mal ein Kredit zu geben.
  • Pfand > Wie würde es dir gefallen, G. E.?
  • G.E. > Ja. Das ist es, wonach ich gefragt habe.
  • Pfand > Das ist in Ordnung, G.E. Lassen Sie mich den Prozess machen und ich hoffe, dass Sie sich dadurch besser fühlen.
  • Pfand > G. E., vielen Dank, dass Sie geduldig online gewartet haben.
  • Pfand > Ich habe ein Unannehmlichkeiten-Guthaben auf Ihrem Konto für 5,00 $ erfolgreich verarbeitet
  • G.E. > Danke.
  • Pfand > Um die richtige Erwartung zu setzen, wird das Guthaben beim nächsten Abrechnungszyklus auf Ihrem Konto gutgeschrieben.
  • Pfand > Sie sind herzlich willkommen, G. E.,.
  • Pfand > Wir schätzen Sie immer als unseren Kunden.
  • Pfand Ich hoffe, dass Sie sich dieses Mal besser fühlen.
  • Pfand > Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten.
  • Pfand Ich bin froh, dass wir in der Lage sind, klarzustellen, dass wir, wenn dieses Ereignis erneut auftritt, erwarten, dass Sie uns rechtzeitig kontaktieren.
  • Pfand > Bevor wir fertig sind, möchte ich nur kurz einen Blick darauf werfen, was wir bisher gemacht haben. Wir haben Ihre Bedenken behoben, indem wir ein Unannehmlichkeiten-Guthaben auf Ihrem Konto verarbeitet haben, um es mit der Wrestler on Demand-Show zu kompensieren, die bei Ihrer ursprünglichen Bestellung nicht funktioniert hat.
  • Pfand > Es war mir eine Freude, Ihnen heute bei der Rechnungsstellung zu helfen, G.E .. Vielen Dank für Ihre Geduld. Haben Sie heute noch andere Fragen oder Bedenken?

Meine Nachricht an Comcast

Comcast, ich gehe davon aus, dass es Ihnen egal ist und wahrscheinlich wird hier niemand kommentieren, aber ich wollte Ihnen ein paar Punkte des Feedbacks geben, in der Hoffnung, dass dies zu jemandem rüberkommt, der die Macht hat, den Kundendienst einzustellen Politik:

  1. Geben Sie Ihren Vertretern (auch den ausgelagerten Drittparteien) die Möglichkeit, BESONDERE Gutschriften zu gewähren, wenn der Kunde Recht hat und auch wenn der Kunde falsch liegt. So schaffen Sie Kundenbindung. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, dies zu tun - lassen Sie sie sich nicht bedroht fühlen, wenn sie es tun sollen, das ist eine schlechte Politik. Möchten Sie wirklich einen Kunden verlieren, der Ihnen über $ 1.000 pro Jahr für eine Gebühr von $ 2.99 zahlt? Zufriedene Kunden steigern Ihre Gewinne und Ihren Markenwert. Warum fällt dir das so schwer?
  2. Beleidigen Sie Ihren Kunden nicht, indem Sie Ihren Vertretern sagen, B.S. Ausreden, keinen Kredit wie "Sie hatten noch Internet" zu vergeben (obwohl es nicht schneller war, als Sie bezahlen) oder "Sie hätten uns am Tag kontaktieren sollen" (obwohl es an einem Samstagabend um 21 Uhr war) und du hast dich mit einer Flasche Wein und einem Film mit deiner Frau eingelebt, und selbst wenn du dich mit uns in Verbindung gesetzt hättest, hätten wir wahrscheinlich nichts für dich tun können, bevor deine Rechnung ausgestellt wurde.
  3. Beenden Sie die Auslagerung Ihrer Mitarbeiter an Dritte in anderen Ländern. Pawns richtiger Name war Russisch und "ich verstehe wirklich, wie unbequem es ist, Geld auszugeben" ist nicht etwas, das mitfühlende Amerikaner sagen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden die beste Erfahrung haben, geben Sie ihnen die Erfahrung, mit jemandem aus ihrem eigenen Land zu sprechen, der nicht Tausende von Meilen entfernt in einem Lagerhaus ist, und diese Jobs nach Hause zu bringen.
  4. Trotz all Ihrer Fernsehnachrichten, die zeigen, wie archaisch der U-Verse von AT & T ist, ist es das nicht. Jeder, der es hat, schwärmt davon und seinen Geschwindigkeiten. Und es gibt immer die Satellitenanbieter, zu denen man wechseln kann. Auch wenn Sie denken, dass Menschen an Ihren Kabeln hängen, sind wir es nicht. Jetzt, wo du Wettbewerb hast, ist es vielleicht an der Zeit, dass du den "glücklichen Kunden" -Ansatz ausprobierst, nein?

Und außerdem.Warum belohnst du deine treuen Kunden nicht, anstatt sie alle sechs Monate dazu zu bringen, einen besseren Preis auszuhandeln und zu tanzen? Es wird Ihnen helfen, die Kosten für jene Kunden zu vermeiden, die zu einem anderen Anbieter springen, der eine schöne glänzende Werbung hat, wie Sie neue Kunden anlocken. Und du kannst sie und ihr Geld behalten. So etwas wie 1 $ pro Monat von Ihrer Rechnung, bis Sie zum Beispiel unseren neuen Kundenpreis erreichen. Führen Sie die Zahlen aus, indem Sie Umsatzeinbußen bei Kunden, die wechseln und zurückkommen, und bei denen, die ohnehin neu verhandeln. Sie könnten sogar verbesserte Gewinne sehen, BEVOR Sie Ihre Kunden erfreuen und möchten, dass sie mehr mit Ihnen verbringen, länger bleiben und anfangen, Ihr Lob zu singen und Ihren Markenwert zu verbessern. Eine Win-Win-Situation mit den Kunden? Stellen Sie sich die Möglichkeiten vor.

Teilen Sie Mit Ihren Freunden

Ihre Meinung: